Dai problemi alla crisi

Come vedete dal post precedente è avvenuto un fatto che mi ha irritato profondamente (per avere maggiori dettagli vi consiglio di leggere con attenzione il thread su friendfeed). Conosco bene Sybelle e sto seguendo la vicenda dato che la trovo particolarmente interessante e preoccupante per vari aspetti. Mi sembra un ottimo spunto (al contempo estremamente triste) per analizzare i possibili comportamenti che possono essere tenuti quando le aziende affrontano i problemi in rete e di come l’errato approccio possa condurre ad una crisi soprattutto per quanto riguarda la reputazione e l’immagine aziendale.

Esistono cinque atteggiamenti possibili nei confronti di un problema:

• Creare
• Ignorare
• Affrontare
• Risolvere
• Peggiorare

Il crysis managment nasce solamente al quinto punto, nel caso si peggiori il problema. Durante tutti gli altri atteggiamenti stiamo semplicemente affrontando una critica: in molti casi, come con Sybelle, sono le aziende stesse a creare la crisi.

Vediamo ora nel dettaglio:

• Creare: il problema non esiste, ma interpreto male i dati a mia disposizione e mi convinco che sia in atto una crisi ingigantendo le critiche. In questo caso spreco risorse economiche (persone che si attivano e analizzano i dati), cognitive (devo inventare risposte e trovare soluzioni a un problema), psicofisiche (una crisi, anche se immaginata, è una notevole fonte di stress). In molti casi adotto un atteggiamento errato: dedico attenzione a qualcosa di poco rilevante, ma che diventa importante perché son io stesso a dedicargli attenzione e continuo a commentare e a farlo risalire nelle ricerche.

• Ignorare: faccio finta che non sia avvenuto. Vale sempre quanto detto dalla bravissima Mafe: anche se tu ignori internet, internet non ignorerà te, ma perderai solo l’occasione per difenderti, capire e far sentire la tua opinione. In alcuni casi può essere l’atteggiamento giusto e non incorrere nell’errore 1 (creare il problema): i 36 stratagemmi direbbero “togliere la legna da sotto il fuoco”, in questo modo il fuoco si spegnerà da solo. Bisogna valutare attentamente, e con mente lucida, i dati a propria disposizione.

• Affrontarlo: siamo in una fase potenziale, i cinesi dicono Wu Chi, l’assenza di polarità dalla quale si può generare ogni cosa: da questo momento possiamo andare verso lo Yang (positivo, risolvere il problema) o lo Yin (negativo, creare la crisi).

• Risolvere: una precisazione, risolvere non vuol dire “avere ragione a tutti i costi”. Se la critica che viene mossa all’azienda è reale, si ringrazia e si fa tesoro dei consigli per non ripeterli in futuro. Se la critica non esiste si espongono le proprie ragioni senza tentare di sopraffare l’avversario, in questo modo la reputazione dell’azienda salirà, dal momento che si espone e si configura come soggetto presente, attivo ed attento.

• Peggiorare: decidere di affrontare una critica cercando di far chiudere un blog e con minacce legali ottiene l’effetto opposto: come un branco gli utenti fanno muro e immediatamente si compattano, respingendo l’offensiva. Anzi, attaccando: non siamo davanti ad un gruppo di bisonti disposti in cerchio, ma davanti ad una falange oplita che avanza. Prima ci si rende conto dell’errore meglio è: “dal massimo dello Ying si genera il massimo dello Yang”: ammettere di aver sbagliato e porgere le proprie scuse può ancora essere un opzione, ma deve avvenire in fretta: più tempo passa, minori diventano le probabilità di poter ricucire lo strappo.