Come perdere potenziali clienti

La customer care non è un dettaglio è un elemento fondamentale soprattutto quando sorgono dei problemi ora più che mai, dato che una persona con un blog o un account su facebook può comunicare con un pubblico esteso, ma da noi ancora il concetto non è passato.

Quando sorgono dei problemi possiamo vedere due diversi stili di comportamento: il primo è rappresentato dall’ammissione dello sbaglio (anche se microscopico) e ammenda in favore del cliente perchè parli bene della compagnia in un futuro; il secondo è il diniego dell’errore o del disservizio ed i pesci in faccia al cliente.

Esempi del primo caso ne ho due, mi sono successi la scorsa estate negli USA

1. Da Starbucks ordiniamo cinque caffè e se ne dimenticano uno; senza problema andiamo a chiedere il caffè mancante: per tutta risposta loro ci danno il caffè, si scusano profondamenente per il disservizio e vi offrono un buono spendibile in qualunque starbucks per un altra bevanda.
2. Siamo in una catena di ristoranti di pesce a Boston e le aragoste arrivano fredde, noi mangiamo, ma chiediamo spiegazioni: arriva il direttore, il cuoco (non il cameriere) ed oltre a scusarsi, ci offrono altre aragoste e fanno uno sconto sulla cena.

Il mio blog orà sta facendo pubblicità positiva a queste due catene e sicuramente tornerò a fare i miei acquisti in questi negozi/ristoranti.

Da noi un blogger che si lamenta, secondo me in maniera civile, dei disservizi provocati da un mobilificio si vede citato in tribunale per diffamazione

Quante persone ora leggeranno questa notizia e si faranno una pessima idea di questa impresa? Non sarebbe stato meglio dire: “ci scusiamo se Lei ha avuto una cattiva impressione dei nostri servizi, la invitiamo a servirsi nuovamente da noi con un omaggio di tot €” e avessero pubblicato la notizia sul loro sito e sul blog dell’interessato?

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